Automatyzacja nieuporządkowanego procesu nie oszczędza czasu. Sprawia, że ten sam błąd powtarza się szybciej niż wcześniej.
To zjawisko widać dziś częściej niż kilka lat temu, bo narzędzia stały się tańsze i prostsze w obsłudze – sekwencję maili da się złożyć w jedno popołudnie. Problem w tym, że łatwość wdrożenia automatyzacji nie ma nic wspólnego z tym, czy proces, który stoi za nią, w ogóle ma sens.
Automatyzacja procesu obsługi klienta jako szybka łatka na niejasność
Typowa sytuacja wygląda tak. Właścicielka firmy usługowej ma niejasny proces wdrożenia nowego klienta. Każda osoba dostaje trochę inny zestaw informacji, w innej kolejności, czasem czegoś brakuje – bo proces nigdy nie został świadomie zaprojektowany, tylko uzbierał się z kolejnych „jakoś to załatwię” przy kolejnych klientach. Rozwiązaniem ma być automatyczna sekwencja maili do klienta.
Po wdrożeniu sekwencja robi dokładnie to, co potrafi zrobić automatyzacja: wysyła ten sam, wciąż niejasny zestaw informacji, tylko do wszystkich naraz i bez opóźnienia. Pytania od klientów nie znikają. Przychodzą szybciej, bo teraz każdy nowy klient trafia na tę samą lukę w tym samym momencie, zamiast rozłożonych w czasie pojedynczych przypadków, które można było jakoś ręcznie załatać.
Automatyzacja nie naprawiła procesu. Skopiowała go i puściła w obieg na pełnej prędkości.
Prawdziwa kolejność ma cztery kroki, i tylko ostatni dotyczy narzędzi
Zanim proces obsługi klienta trafi do automatyzacji, musi przejść przez trzy etapy, które nie mają nic wspólnego z technologią.
Krok 1: zrozum, jak proces przebiega naprawdę
Nie jak powinien przebiegać. Nie jak go opisałabyś komuś na pierwszej rozmowie. Tylko jak faktycznie wygląda, kiedy nikt na niego nie patrzy: co się dzieje krok po kroku, kto o czym decyduje, gdzie proces się rozjeżdża zależnie od tego, kto akurat go prowadzi.
To ten sam mechanizm, o którym pisałam przy okazji problemów, które bolą w jednym miejscu, a mają przyczynę zupełnie gdzie indziej — objaw to powtarzające się pytania klientów, przyczyna to proces, który nigdy nie został spisany, tylko odtwarzany za każdym razem od nowa, trochę inaczej.
Krok 2: uprość
Dopiero kiedy widzisz cały proces, widać też, które jego kroki nie wnoszą nic — ani dla klienta, ani dla Ciebie. Zostają z przyzwyczajenia, nie z potrzeby. Usunięcie ich to nie strata, to odchudzenie procesu do tego, co faktycznie działa.
Krok 3: ustandaryzuj
Ustal jedną wersję procesu, która działa i da się powtórzyć, niezależnie od tego, kto akurat obsługuje klienta i jaki to dzień tygodnia. To ten moment, w którym proces przestaje być zbiorem indywidualnych decyzji. Staje się czymś, co da się komuś przekazać albo zautomatyzować bez niespodzianek.
Krok 4: dopiero teraz automatyzuj
Automatyzacja wchodzi na końcu, nie na początku. Kiedy proces jest zrozumiany, uproszczony i ustandaryzowany, narzędzie ma co utrwalać. Wcześniej utrwala tylko chaos, który akurat zastało.
Dlaczego odwrócona kolejność jest droższa niż brak automatyzacji
Każda odwrócona kolejność jest droga, bo automatyzacja utrwala to, co zastanie w momencie wdrożenia. I nie chodzi tu o gorsze czy tańsze narzędzia – problem rzadko leży w samej aplikacji. Im lepsze narzędzie wdrażasz na nieuporządkowanym procesie, tym trwalej ten chaos zostaje wbudowany w Twoją firmę. Dobre narzędzie działa bez przerwy, bez wyjątków i bez tego marginesu ręcznej korekty, który wcześniej pozwalał komuś po cichu naprawić błąd, zanim dotarł do klienta.
To dlatego automatyzacja wdrożona za wcześnie kosztuje więcej niż jej brak. Nie dlatego, że automatyzacja jest zła. Dlatego, że przyspiesza dokładnie to, co akurat działo się w procesie w momencie jej włączenia – dobrze albo źle.
Nie chodzi o rezygnację z automatyzacji, tylko o to, kto podejmuje decyzję
Nie ma tu nic złego w chęci zaoszczędzenia czasu na wdrożeniu nowego klienta – to naturalny, dobry odruch. Problem nie leży też w Tobie ani w tym, że zbyt szybko sięgnęłaś po narzędzie. Leży w kolejności: automatyzacja zastąpiła decyzję, której nikt wcześniej świadomie nie podjął, czyli jak dokładnie ten proces ma wyglądać.
Automatyzacja, która działa, nie jest tą, która pojawia się najszybciej. Jest tą, która wchodzi na koniec. Kiedy proces jest już zrozumiany, uproszczony i ustandaryzowany, a narzędzie ma tylko powtarzać to, co i tak już działa dobrze.
Napisz do mnie, jeśli chcesz razem sprawdzić, w którym miejscu Twój proces obsługi klienta stracił najwięcej, zanim padła decyzja o automatyzacji. Czasem wystarczy jedna rozmowa, żeby zobaczyć, od którego z czterech kroków naprawdę warto zacząć.
