Na pierwszej rozmowie te trzy zdania słyszę częściej, niż wszystkie inne razem wzięte.
„Klienci ciągle pytają o to samo. Potrzebuję procedur”
„Muszę kogoś zatrudnić, bo już nie wyrabiam”
„Muszę się lepiej zorganizować”
I każde brzmi jak gotowa diagnoza. Bo skoro klienci ciągle zadają te same pytania, więc potrzebujesz procedur. Nie wyrabiasz się, więc czas kogoś zatrudnić. Nie możesz domknąć listy zadań, więc musisz się lepiej organizować. Wszystkie trzy wnioski brzmią logicznie. I wszystkie mogą prowadzić do naprawiania niewłaściwego miejsca. Pokażę Ci trzy przykłady, w których objaw był bardzo konkretny, ale jego przyczyna znajdowała się poziom niżej.
Objaw łatwo pomylić z przyczyną
Objaw jest zawsze konkretny. Boli w jednym, wyraźnym miejscu, więc łatwo pomylić go z problemem. Przyczyna leży zwykle o jeden poziom niżej niż miejsce, w którym boli. Jeśli zaczniesz od objawu, wdrożysz rozwiązanie, które wygląda dobrze na papierze, a nic realnie nie zmienia.
Dlatego przed szukaniem rozwiązania warto zadać inne pytanie:
Co powoduje, że ta sytuacja w ogóle się powtarza?
Zobaczmy to na trzech przykładach.
„Klienci ciągle pytają o to samo, potrzebuję procedur”
To zdanie prowadzi prosto do wniosku: trzeba spisać procedury. Zwykle jednak brakuje jednego dokumentu na wejściu współpracy, nie dziesięciu procedur. Jednego pliku, który klient dostaje w dniu podpisania umowy.
Pytania nie biorą się z nieuwagi klientów. Biorą się z tego, że nikt im nie powiedział, czego mogą się spodziewać i kiedy. Objaw: powtarzające się pytania. Przyczyna: brak jednego punktu odniesienia na starcie współpracy.
„Muszę kogoś zatrudnić, bo nie wyrabiam”
Drugi częsty scenariusz wygląda tak: lista zadań rośnie, dni robią się coraz bardziej wypełnione, więc dochodzisz do wniosku, że jedna osoba zwyczajnie nie może już tego wszystkiego zrobić, więc zatrudnienie kogoś wydaje się kolejnym logicznym etapem. Zanim jednak zaczniesz rekrutację, spójrz na zadania, które ta osoba miałaby przejąć.
Zwykle część zadań na liście nie powinna w ogóle istnieć: raport, którego nikt nie czyta, podwójne wprowadzanie tych samych danych do dwóch narzędzi, wykonywanie czynności tylko dlatego, że została wprowadzona dawno temu i nikt od tego czasu nie sprawdził, czy nadal jest potrzebna
Zatrudnienie osoby do wykonywania tych zadań oznacza płacenie za utrzymanie błędu, nie za jego rozwiązanie. Objaw: brak rąk do pracy. Przyczyna: zadania, które nie powinny istnieć.
„Muszę się lepiej zorganizować”
Trzeci problem bardzo łatwo przypisać sobie. Muszę lepiej pilnować kalendarza. Muszę zacząć planować tydzień. Muszę znaleźć sposób, żeby w końcu trzymać się listy.
Tyle że czasami żaden sposób organizacji dnia nie pomoże, bo źródło problemu znajduje się w ofercie. Każdy klient dostaje trochę coś innego, a jeżeli każdy klient dostaje trochę coś innego, za każdym razem musisz podejmować nowe decyzje.
To nie jest problem organizacji dnia. To problem oferty. Objaw: poczucie chaosu w kalendarzu. Przyczyna: usługa, która za każdym razem wygląda inaczej.
Jedno pytanie zamiast „co chcesz wdrożyć”
Wspólny mianownik tych trzech sytuacji jest taki, że objaw czuje się w konkretnym miejscu, a przyczyna siedzi zwykle o jeden poziom niżej. Dlatego pierwsze pytanie, które zadaję, nie dotyczy narzędzia ani procedury. Brzmi: od kiedy to trwa i co się wtedy zmieniło w firmie.
Odpowiedź na to pytanie pokazuje moment, w którym objaw się zaczął, a razem z nim prawdziwą przyczynę, nie tę, która wydaje się oczywista.
Sprawdź to u siebie
Jeśli chcesz sprawdzić to u siebie, bez mojej pomocy: weź ostatnie dziesięć wiadomości od klientów i policz, ile z nich dotyczy tej samej rzeczy. Powyżej trzech to nie przypadek. To brakujący dokument.
