Masz za dużo pracy, więc kupujesz kurs o delegowaniu. Coraz częściej kończysz dzień późnym wieczorem, dlatego zaczynasz szukać lepszego sposobu na zarządzanie czasem. W firmie informacje są porozrzucane między mailem, komunikatorem i kilkoma dokumentami. Testujesz więc kolejne narzędzie, które ma wreszcie pomóc Ci nad tym zapanować.
Każde z tych rozwiązań może być dobre. Problem zaczyna się wtedy, kiedy wybierasz je, zanim sprawdzisz, co właściwie nie działa.
Jeśli nie wiesz, gdzie Twoja firma naprawdę traci czas i pieniądze, łatwo zainwestować w rozwiązanie niedopasowane do problemu. Dlatego, zanim zaczniesz usprawniać sposób działania firmy, warto przeprowadzić prosty audyt procesów w firmie.
Nie potrzebujesz do tego skomplikowanych narzędzi ani rozbudowanych analiz. Na początek wystarczą trzy informacje: co robisz, jak często to robisz i ile czasu zajmuje jedno wykonanie.
Audyt procesów w firmie zacznij od diagnozy, nie od rozwiązania
Kiedy masz poczucie, że pracujesz za dużo, naturalnie zaczynasz szukać sposobu, żeby pracować mniej. Jeśli wszystko przechodzi przez Ciebie, myślisz o delegowaniu. Gdy zadania zaczynają się rozjeżdżać, rozglądasz się za systemem do zarządzania projektami.
A po kolejnym wieczorze spędzonym przy komputerze dochodzisz do wniosku, że musisz lepiej zarządzać swoim czasem.
Tylko że to, co najbardziej przeszkadza Ci w codziennej pracy, nie zawsze jest przyczyną problemu. Bardzo często jest jego najbardziej widocznym skutkiem.
Możesz na przykład uczyć się delegowania, podczas gdy prawdziwy problem znajduje się w zakresie usługi. Z czasem obrósł on dodatkowymi zadaniami i wyjątkami.
Innym razem próbujesz lepiej organizować swój dzień, chociaż problem zaczyna się w cenie usługi. To ona sprawia, że przyjmujesz więcej klientów, niż jesteś w stanie spokojnie obsłużyć.
Bywa też, że wdrażasz kolejne narzędzie, mimo że dwóch osobom brakuje po prostu jednego miejsca do prowadzenia tej samej sprawy.
Wiedza o delegowaniu, organizacji pracy czy narzędziach nie jest w takich sytuacjach zła. Po prostu pojawia się za wcześnie.
Próbujesz dobrać rozwiązanie, zanim zdiagnozujesz przyczynę.
Gdzie firma naprawdę traci czas?
Straty czasu w małej firmie rzadko wyglądają spektakularnie. Nie pojawiają się nagle jako trzy zmarnowane godziny zaznaczone na czerwono w kalendarzu.
Znacznie częściej składają się z drobnych czynności wykonywanych wielokrotnie w ciągu dnia. Pojedynczo wydają się na tyle nieistotne, że nawet nie traktujesz ich jak problemu.
Po raz kolejny odpowiadasz klientce na podobne pytanie. Szukasz dokumentu, który ktoś zapisał w innym miejscu. Sprawdzasz status zadania, bo nie wiesz, czy zostało już wykonane.
Innym razem poprawiasz informację przed wysłaniem jej do klienta. Przerywasz własną pracę, żeby odpowiedzieć komuś z zespołu. Później próbujesz sobie przypomnieć, na czym właściwie skończyłaś.
Jedna taka sytuacja może kosztować tylko kilka minut, więc łatwo ją zignorować. Kiedy jednak powtarza się kilka razy dziennie, jej rzeczywisty koszt zaczyna wyglądać zupełnie inaczej.
Dlatego pytanie „co zabiera mi najwięcej czasu?” nie zawsze prowadzi do dobrej odpowiedzi.
Zwykle przypominamy sobie to, co najbardziej nas zirytowało, wydarzyło się ostatnio albo wydawało się szczególnie pracochłonne. Tymczasem największa strata może kryć się w czynności, której prawie już nie zauważasz. Wykonujesz ją odruchowo od miesięcy.
I właśnie po to potrzebujesz pomiaru.
Jak zrobić prosty audyt procesów w małej firmie?
Kiedy pracuję z klientkami, nie zaczynam od proponowania narzędzia, procedury czy kolejnej metody organizacji. Najpierw chcę zobaczyć, co rzeczywiście dzieje się w firmie.
Do pierwszej obserwacji nie potrzeba skomplikowanych analiz. Na początek wystarczą trzy informacje: czynność, częstotliwość i czas jednego powtórzenia.
1. Czynność
Zapisz konkretnie, co robisz. Ważne, żeby nie używać zbyt szerokich kategorii.
„Obsługa klienta” niewiele Ci powie. Znacznie więcej zobaczysz przy takich zapisach jak „odpowiadanie na pytania o status realizacji” czy „szukanie dokumentów przesłanych przez klienta”. Możesz też zapisać „poprawianie danych przed wystawieniem faktury”.
Im konkretniej nazwiesz czynność, tym łatwiej będzie później zobaczyć, co właściwie wymaga zmiany.
2. Częstotliwość
Następnie sprawdź, ile razy dana czynność pojawia się w ciągu dnia lub tygodnia. Właśnie tutaj często okazuje się, że coś, co wyglądało jak drobiazg, wcale nim nie jest.
Kilka minut poświęconych na znalezienie dokumentu trudno uznać za poważny problem. Perspektywa zmienia się, kiedy widzisz, jak często podobna sytuacja powtarza się w ciągu tygodnia.
To właśnie powtarzalność sprawia, że mała strata zaczyna mieć znaczenie.
3. Czas jednego powtórzenia
Ostatnia informacja to czas jednego wykonania. Zamiast szacować go pod koniec tygodnia z pamięci, przez kilka dni rzeczywiście go mierz.
Dzięki temu ogólne „dużo siedzę w mailach” zacznie zmieniać się w konkretne dane. Zobaczysz, jakie czynności wykonujesz i ile czasu regularnie na nie przeznaczasz.
Dopiero połączenie tych trzech informacji daje obraz, na podstawie którego można zacząć podejmować decyzje.
Przez tydzień obserwuj proces zamiast od razu go poprawiać
To może być trudna część ćwiczenia, szczególnie jeśli jesteś przyzwyczajona do szybkiego reagowania na problemy.
Gdy zauważysz, że jakaś czynność zabiera Ci dużo czasu, prawdopodobnie od razu pojawi się pomysł na zmianę. Nowy szablon, procedura, automatyzacja albo przekazanie zadania komuś innemu.
Na tym etapie warto jednak jeszcze chwilę poczekać. Kilka pojedynczych obserwacji nie musi pokazywać całego problemu.
Przez tydzień obserwuj sposób pracy. Zapisuj powtarzalne czynności, sprawdzaj, jak często występują i mierz, ile zajmują.
Nie musisz analizować całej firmy ani tworzyć ogromnego arkusza obejmującego każdą minutę dnia. Chodzi o zebranie danych, dzięki którym przestaniesz opierać decyzje wyłącznie na wrażeniu.
Po tygodniu możesz zobaczyć coś zupełnie innego, niż zakładałaś na początku.
Czynność, którą uważałaś za największy problem, może pojawiać się sporadycznie. W tym samym czasie coś zupełnie niepozornego zabiera Ci po kilka minut wiele razy w ciągu dnia.
Może też okazać się, że problemem nie jest samo wykonanie zadania. Czas znika na ciągłym wracaniu do niego, szukaniu informacji albo poprawianiu tego, co wcześniej zostało zrobione niepełnie.
Wtedy warto zadać kolejne pytanie:
Dlaczego ta czynność w ogóle wygląda właśnie w ten sposób?
Audyt procesu nie kończy się na pytaniu „jak zrobić to szybciej?”
Załóżmy, że podczas pomiaru zauważysz, że klientki regularnie pytają o tę samą rzecz. Pierwszym pomysłem może być przygotowanie gotowej odpowiedzi, dzięki której będziesz odpisywać szybciej.
To już usprawnienie, ale warto pójść o krok wcześniej. Dlaczego to pytanie pojawia się tak często? Czy potrzebna informacja nie powinna trafiać do klientki na wcześniejszym etapie obsługi?
Podobnie będzie z dokumentami. Jeśli ciągle ich szukasz, możesz stworzyć lepszy system wyszukiwania.
Warto jednak sprawdzić, skąd bierze się konieczność szukania. Być może dokumenty od początku trafiają w kilka różnych miejsc i nie ma jednej zasady dotyczącej ich przechowywania.
Tak samo wygląda sytuacja z delegowaniem. Jeśli codziennie sprawdzasz pracę osoby, której przekazałaś część obowiązków, możesz próbować wykonywać kontrolę szybciej.
Możesz też sprawdzić, dlaczego kontrola za każdym razem wymaga Twojego udziału. Czego brakuje w procesie, żeby druga osoba mogła samodzielnie ocenić poprawność wykonania zadania?
Na tym polega różnica między poprawianiem najbardziej widocznego objawu a szukaniem przyczyny problemu. Jest to też zgodne z podejściem marki: najpierw obserwacja i przyczyna źródłowa, później uproszczenie i dopiero wtedy rozwiązanie.
Co zrobić po audycie procesów?
Kiedy znasz już najbardziej czasochłonną czynność, jej częstotliwość i przyczynę, znacznie łatwiej zdecydować, co zrobić dalej.
Czasem odpowiedzią rzeczywiście będzie delegowanie. Innym razem wystarczy zmienić kolejność kilku kroków w procesie, przygotować standard odpowiedzi albo ustalić jedno miejsce przechowywania informacji.
Może się również okazać, że daną czynność da się całkowicie usunąć.
Dopiero w niektórych przypadkach potrzebne będzie nowe narzędzie czy automatyzacja. Zanim coś zautomatyzujesz, warto wiedzieć, czy proces w obecnej formie w ogóle powinien zostać. Inaczej możesz jedynie przyspieszyć coś, czego niepotrzebnie wykonujesz.
Po audycie nie wybierasz więc rozwiązania dlatego, że dobrze brzmi albo obiecuje szybkie odzyskanie czasu. Wybierasz je na podstawie tego, co zobaczyłaś we własnej firmie.
Pomiar nie jest najbardziej atrakcyjnym etapem porządkowania biznesu. Znacznie przyjemniej kupić kurs, otworzyć nową aplikację albo stworzyć nową tablicę z zadaniami. Wtedy od razu masz poczucie, że coś się zmienia.
Poczucie ruchu i ruch to jednak dwie różne rzeczy, a w małej firmie płaci się za tę różnicę własnym wieczorem.
Jeśli chcesz zacząć od swojej firmy, przez najbliższy tydzień zapisuj czynność, częstotliwość i czas jednego powtórzenia. Potem sprawdź, która powtarzalna czynność pochłonęła najwięcej czasu.
21 września o 19:30 zapraszam Cię na webinar, na którym pokażę krok po kroku, jak zmierzyć, gdzie Twoja firma traci czas i pieniądze. Zobaczysz, jak zebrać dane i wykorzystać je do znalezienia miejsca, od którego naprawdę warto zacząć porządkowanie firmy.
