Wydaje Ci się, że proces obsługi klienta jest prosty. Klientka wysyła zapytanie, Ty przygotowujesz ofertę, realizujesz usługę, a na końcu wystawiasz fakturę.
Cztery kroki. Co tu właściwie analizować?
Dopiero kiedy rozpiszesz jedną konkretną realizację od początku do końca, między tymi czterema punktami zaczynają pojawiać się kolejne czynności. Szukanie informacji w mailach, dopytywanie klientki o brakujące dane, sprawdzanie kalendarza, przeklejanie informacji do innego narzędzia, poprawianie dokumentu i wracanie do sprawy, która przez dwa dni czekała na odpowiedź.
Proces, który w Twojej głowie miał cztery kroki, nagle ma ich kilkanaście.
I właśnie po to przydaje się mapa procesu. Nie po to, żeby stworzyć ładny diagram do firmowego folderu, ale żeby zobaczyć, jak praca naprawdę przebiega w Twojej firmie
Co to jest mapa procesu?
Mapa procesu to wizualne przedstawienie kolejnych czynności, decyzji i przekazań, które prowadzą od początku procesu do jego zakończenia.
Brzmi bardziej skomplikowanie, niż wygląda w praktyce.
Jeżeli chcesz przeanalizować proces obsługi nowej klientki, początkiem może być wiadomość z zapytaniem o współpracę. Końcem będzie natomiast konkretny moment, na przykład zakończenie usługi i wysłanie faktury.
Pomiędzy tymi punktami zapisujesz wszystko, co rzeczywiście się wydarza.
Nie tylko duże etapy typu „wysyłam ofertę” czy „realizuję usługę”. Interesują Cię również drobne czynności pomiędzy nimi, bo właśnie tam często ukrywają się straty czasu.
Mapa pozwala więc spojrzeć na firmę inaczej niż lista zadań. Lista pokazuje, co masz zrobić. Mapa procesu pokazuje, jak praca przechodzi przez firmę od jednego kroku do kolejnego.
A kiedy widzisz cały przebieg, łatwiej zauważyć miejsca, które wcześniej ginęły w codziennej pracy.
Nie rysuj procesu idealnego. Narysuj ten, który naprawdę masz
To jedna z najważniejszych zasad podczas mapowania procesu.
Kiedy pytam, jak wygląda konkretny proces w firmie, łatwo opisać jego wersję idealną.
Klientka wypełnia formularz. Dostaje ofertę. Akceptuje ją. Podpisuje umowę. Przesyła materiały. Zaczyna się realizacja.
Tylko że rzeczywistość może wyglądać inaczej.
Klientka wysyła wiadomość na Instagramie. Ty prosisz ją o kontakt mailowy, żeby nie zgubić rozmowy. Po dwóch dniach dostajesz maila, ale brakuje w nim informacji potrzebnych do przygotowania oferty. Wysyłasz więc kolejną wiadomość. Klientka odpowiada następnego dnia, przygotowujesz ofertę, a później wracasz jeszcze do kalendarza, żeby sprawdzić termin.
To jest proces, który chcesz zobaczyć.
Jeśli od razu narysujesz wersję, którą chciałabyś mieć, zgubisz dokładnie te miejsca, których szukasz.
Najpierw potrzebujesz stanu faktycznego.
Dopiero później możesz zdecydować, co z nim zrobić.
Jak zrobić mapę procesu krok po kroku?
Nie zaczynaj od mapowania całej firmy. Wybierz jeden proces, który często się powtarza albo już teraz daje Ci sygnał, że coś w nim nie działa.
Może to być obsługa zapytania od klientki, onboarding, realizacja konkretnej usługi, przygotowanie oferty, wystawianie dokumentów albo przekazywanie zadania osobie z zespołu.
Na pierwszą mapę wystarczy kartka, tablica albo dokument, w którym możesz swobodnie dopisywać kolejne kroki. Nie potrzebujesz specjalistycznego programu.
1. Określ początek i koniec procesu
Najpierw zdecyduj, co dokładnie analizujesz.
„Obsługa klienta” jest zbyt szeroka, ponieważ może obejmować kilkadziesiąt różnych działań. Znacznie łatwiej pracować z konkretnym fragmentem, na przykład od pierwszego zapytania o usługę do zaakceptowania oferty.
Ustal więc dwa punkty:
Co rozpoczyna proces?
oraz
Po czym poznaję, że proces się zakończył?
Te granice chronią Cię przed sytuacją, w której zaczynasz od jednego procesu, a godzinę później próbujesz rozrysować pół firmy.
2. Wypisz wszystkie czynności po kolei
Teraz odtwórz jedną rzeczywistą sytuację i zapisuj kolejne kroki.
Załóżmy, że analizujesz proces od zapytania o współpracę do rozpoczęcia realizacji.
Klientka wysyła wiadomość. Odpowiadasz. Prosisz o dodatkowe informacje. Czekasz na odpowiedź. Sprawdzasz dostępne terminy. Przygotowujesz ofertę. Wysyłasz ją. Klientka zadaje dodatkowe pytanie. Odpowiadasz. Otrzymujesz akceptację. Przygotowujesz umowę.
Nie poprawiaj jeszcze tego procesu i nie zastanawiaj się, jak powinien wyglądać.
Na tym etapie chcesz go tylko zobaczyć.
3. Zaznacz miejsca, w których pojawia się decyzja
Proces nie zawsze przebiega w jednej prostej linii.
Co dzieje się, jeśli klientka nie przesłała wszystkich informacji? Co robisz, jeśli wybrany termin jest zajęty? Czy oferta zawsze wygląda tak samo, czy przed przygotowaniem ceny musisz coś sprawdzić?
Takie momenty są ważne, ponieważ decyzje często zatrzymują proces albo powodują, że sprawa wraca do Ciebie.
Jeżeli masz zespół, właśnie tutaj możesz zauważyć, że pozornie oddelegowany proces nadal zależy od Twojej obecności.
Ktoś realizuje zadanie, ale za każdym razem musi zapytać Cię, co zrobić dalej.
Na papierze zadanie zostało przekazane. W praktyce decyzja nadal siedzi u Ciebie.
Co jeszcze zaznaczyć na mapie procesu?
Same czynności pokazują tylko część obrazu. Dlatego przy każdym kroku warto sprawdzić również, co dzieje się wokół niego.
Zwróć uwagę na miejsca, w których trzeba czekać, szukać informacji albo wracać do wcześniejszego etapu. Zaznacz też poprawki, przekazywanie zadania między osobami i sytuacje, w których ta sama informacja jest wpisywana ponownie.
Jeżeli analizujesz proces wykonywany przez kilka osób, dopisz również, kto odpowiada za konkretny krok. Dzięki temu zobaczysz nie tylko przebieg pracy, ale także momenty jej przekazywania.
Możesz również dopisać narzędzie używane na danym etapie.
Jeśli początek procesu jest na Instagramie, dalsza rozmowa odbywa się mailem, informacje trafiają do arkusza, a zadanie ląduje jeszcze w aplikacji do zarządzania projektami, mapa szybko pokaże Ci liczbę miejsc, przez które przechodzi jedna sprawa.
Nie zakładaj od razu, że każde z nich trzeba usunąć.
Najpierw zobacz cały obraz.
Czego szukać na gotowej mapie procesu?
Kiedy masz przed sobą cały proces, nie zaczynaj od pytania: „co mogę zautomatyzować?”.
Najpierw przyjrzyj się mapie i poszukaj powtórzeń.
Czy tę samą informację wpisujesz w kilku miejscach? Czy dwa razy sprawdzasz coś, co mogłoby zostać sprawdzone raz? Czy klientka musi podawać dane, które już wcześniej Ci przekazała?
Następnie zobacz, gdzie proces czeka.
Samo zadanie może zajmować pięć minut, ale przez dwa dni nic się z nim nie dzieje, ponieważ brakuje jednej informacji. Być może ktoś czeka na Twoją decyzję albo klientka nie wie, czego dokładnie potrzebujesz.
Sprawdź również, gdzie pojawiają się poprawki i powroty.
Jeśli dokument regularnie wraca do poprawy, nie wystarczy policzyć czasu potrzebnego na samą korektę. Warto sprawdzić, dlaczego błąd pojawia się wcześniej.
Na końcu zaznacz wszystkie miejsca, w których proces musi przejść przez Ciebie.
To szczególnie ważne, jeśli masz zespół albo współpracujesz z podwykonawcami. Możesz odkryć, że nie wykonujesz już większości zadań, ale nadal zatwierdzasz każdą decyzję.
Firma ma więcej osób, a Twoja głowa nadal jest jej centrum dowodzenia.
Mapa procesu nie mówi jeszcze, co masz zautomatyzować
Kiedy zobaczysz na mapie kilka powtarzalnych czynności, łatwo od razu zacząć szukać narzędzia, które wykona je za Ciebie.
Tylko że automatyzacja jest jednym z możliwych rozwiązań, a nie punktem wyjścia.
Załóżmy, że po każdym zapytaniu od klientki ręcznie przepisujesz jej dane z wiadomości do arkusza. Możesz znaleźć narzędzie, które zrobi to automatycznie.
Zanim zaczniesz je wdrażać, warto jednak zadać wcześniejsze pytanie: dlaczego dane trafiają do Ciebie właśnie w wiadomości?
Być może prostsza zmiana na początku procesu sprawi, że przepisywanie przestanie być potrzebne.
Podobnie jest z delegowaniem. Jeśli przekażesz komuś czynność, która nie wnosi nic do procesu, nie usuwasz straty. Zmieniasz tylko osobę, która poświęca na nią czas.
Dlatego mapa procesu jest diagnozą, a nie gotową receptą.
Najpierw pokazuje Ci, co naprawdę się dzieje. Dopiero później możesz zdecydować, co uprościć, usunąć, przekazać albo zautomatyzować.
Od którego procesu zacząć?
Jeżeli po przeczytaniu tego artykułu masz ochotę rozrysować wszystko, co dzieje się w Twojej firmie, wybierz jeden proces.
Najlepiej taki, który często się powtarza i już teraz daje Ci sygnały, że coś jest nie tak.
Może regularnie wracasz do tych samych poprawek. Klientki zadają podobne pytania. Osoba z zespołu ciągle potrzebuje Twojej decyzji. Dokumenty krążą między kilkoma miejscami albo prosta sprawa wymaga zaskakująco dużej liczby wiadomości.
Wybierz jeden z tych przypadków i odtwórz ostatnią rzeczywistą sytuację od początku do końca.
Nie rysuj tego, jak proces powinien wyglądać.
Rozrysuj to, co naprawdę się wydarzyło.
Potem spójrz na gotową mapę i zaznacz trzy rzeczy: gdzie czekasz, gdzie coś robisz ponownie i gdzie proces nie może ruszyć dalej bez Ciebie.
To już wystarczy, żeby zacząć zadawać znacznie lepsze pytania o sposób działania firmy.
Bo zanim zaczniesz poprawiać proces, dobrze najpierw zobaczyć, jaki proces naprawdę masz.
