Od rana jesteś zajęta, przechodzisz od jednego zadania do kolejnego, odpowiadasz na wiadomości i rozwiązujesz bieżące problemy, a pod koniec dnia okazuje się, że kilka ważnych spraw nawet nie ruszyło z miejsca. Coraz częściej kończysz pracę wieczorem, odpowiadasz na wiadomości pomiędzy spotkaniami i próbujesz znaleźć czas na sprawy, które od kilku dni czekają na Twoją uwagę.
W pewnym momencie pojawia się myśl, że być może pora zatrudnić kogoś do pomocy. Skoro firma się rozwija, a pracy jest coraz więcej, dodatkowa osoba wydaje się naturalnym sposobem na odciążenie Ciebie i przyspieszenie realizacji zleceń.
Zanim jednak zaczniesz przeglądać CV, warto sprawdzić, w którym miejscu rzeczywiście brakuje rąk do pracy.
Może się bowiem okazać, że większość zadań przebiega całkiem sprawnie, ale cały proces regularnie zatrzymuje się na jednym etapie. Wtedy zatrudnienie kolejnej osoby niekoniecznie rozwiąże problem, ponieważ dodatkowe zadania nadal będą trafiały do tego samego miejsca, w którym praca już teraz się kumuluje.
Właśnie dlatego warto najpierw sprawdzić, czy w Twojej firmie nie powstało wąskie gardło i co tak naprawdę ogranicza tempo jej działania.
Co to jest wąskie gardło w firmie?
Wąskie gardło to etap procesu, którego możliwości ograniczają tempo całej pracy, nawet jeśli pozostałe czynności przebiegają sprawnie i osoby za nie odpowiedzialne mają jeszcze przestrzeń na kolejne zadania.
Wyobraź sobie firmę usługową, w której jedna osoba przygotowuje materiały, druga zajmuje się realizacją, a właścicielka na końcu sprawdza i zatwierdza wszystko przed wysłaniem do klienta.
Przygotowanie materiałów idzie sprawnie, realizacja również, ale gotowe zadania zaczynają czekać na zatwierdzenie. Właścicielka ma przecież własnych klientów, spotkania, bieżące pytania zespołu i kilka pilnych spraw, więc sprawdzanie odkłada na moment, kiedy wreszcie znajdzie chwilę.
W efekcie zespół pracuje, materiały są gotowe, a klient nadal nie otrzymuje tego, na co czeka.
W tym przykładzie wąskim gardłem jest etap zatwierdzania, ponieważ właśnie on ogranicza tempo całego procesu. Nawet jeśli wcześniejsze zadania będą wykonywane szybciej, nie przełoży się to automatycznie na szybsze zakończenie realizacji.
Warto przy tym pamiętać, że wąskie gardło nie musi oznaczać osoby, która pracuje zbyt wolno. Czasem przyczyną jest sposób podejmowania decyzji, brak potrzebnych informacji, niejasny podział odpowiedzialności albo zbyt wiele spraw kierowanych do jednego miejsca.
Dlatego zamiast od razu zastanawiać się, kto powinien pracować szybciej, lepiej przyjrzeć się temu, jak praca przepływa przez firmę.
Jak rozpoznać wąskie gardło w firmie?
W małej firmie wąskie gardło często ukrywa się pod bardzo znajomymi zdaniami: „ciągle na coś czekamy”, „wszystko muszę najpierw sprawdzić”, „zadania są prawie gotowe, ale nie możemy ich zamknąć” albo „kiedy mnie nie ma, wszystko stoi”.
Takie sytuacje mogą wskazywać na problem z przepływem pracy, chociaż same w sobie nie mówią jeszcze, gdzie dokładnie znajduje się jego przyczyna.
Najbardziej charakterystycznym sygnałem jest moment, w którym zadania regularnie gromadzą się przed jednym etapem procesu, podczas gdy na innych etapach pojawiają się przestoje. Może to dotyczyć przygotowania ofert, akceptacji projektów, przekazywania materiałów, wystawiania dokumentów albo podejmowania decyzji dotyczących dalszej realizacji.
Zdarza się również, że wszyscy są zajęci od rana do wieczora, ale duża część tej aktywności polega na sprawdzaniu statusów, ponawianiu wiadomości i wracaniu do spraw, które powinny być już zakończone.
Wtedy warto przyjrzeć się nie tylko temu, ile czasu zajmuje wykonanie konkretnego zadania, ale również temu, jak długo czeka ono na rozpoczęcie kolejnego etapu.
Bo przygotowanie dokumentu może trwać kilkanaście minut, a jego zatwierdzenie nastąpić dopiero po dwóch dniach. I choć samo zadanie nie jest czasochłonne, cały proces trwa znacznie dłużej, niż powinien.
Dlaczego zatrudnienie kolejnej osoby nie zawsze rozwiązuje problem?
Załóżmy, że Twoja firma realizuje coraz więcej zleceń, a zespół przygotowuje materiały, które przed wysłaniem do klienta wymagają Twojej akceptacji. Ponieważ zaczynają pojawiać się opóźnienia, decydujesz się zatrudnić kolejną osobę do realizacji.
Nowa osoba szybko przejmuje część obowiązków, dzięki czemu materiały powstają sprawniej i jest ich więcej. Problem polega jednak na tym, że wszystkie nadal trafiają do Ciebie, a Ty masz dokładnie tyle samo czasu na ich sprawdzanie co wcześniej.
Kolejka do zatwierdzenia zaczyna więc rosnąć, mimo że zespół jest większy.
W takiej sytuacji zwiększyłaś możliwości wcześniejszego etapu procesu, chociaż ograniczenie znajdowało się później. Dodatkowa osoba może oczywiście pomóc w innych zadaniach, ale samo zatrudnienie nie usuwa przyczyny opóźnień.
Podobny mechanizm pojawia się wtedy, gdy zatrudniasz osobę do obsługi klienta, ale każda nietypowa sprawa nadal wymaga Twojej decyzji. Nowa pracowniczka przejmuje część komunikacji, jednak przy trudniejszych pytaniach musi czekać na Twoją odpowiedź, a klient w tym czasie również czeka.
Zamiast skrócić czas obsługi, dokładasz kolejny etap, przez który musi przejść sprawa klienta.
Nie oznacza to oczywiście, że zatrudnianie jest złym pomysłem. Czasem firma rzeczywiście potrzebuje większych możliwości wykonania pracy, a powiększenie zespołu jest uzasadnione.
Warto jednak najpierw ustalić, który etap ogranicza tempo procesu i dlaczego właśnie tam zadania zaczynają się zatrzymywać. Dopiero wtedy możesz ocenić, czy dodatkowa osoba pomoże usunąć ograniczenie, czy jedynie zwiększy liczbę spraw czekających w kolejce.
Jak znaleźć wąskie gardło w firmie krok po kroku?
Do pierwszej diagnozy nie potrzebujesz rozbudowanego systemu raportowania ani specjalistycznych narzędzi. Możesz zacząć od jednego powtarzalnego procesu, kartki papieru i kilku dni obserwacji, pod warunkiem że będziesz analizować rzeczywisty przebieg pracy, a nie wyłącznie to, jak według Ciebie powinien wyglądać.
1. Wybierz jeden proces, w którym pojawiają się opóźnienia
Nie próbuj od razu analizować całej firmy, ponieważ bardzo szybko możesz ugrzęznąć w szczegółach, które nie mają związku z problemem, jaki chcesz rozwiązać.
Znacznie lepiej wybrać jeden proces, który często się powtarza i w którym już teraz widzisz konkretne trudności. Może to być przygotowanie ofert, realizacja usługi, obsługa nowych klientów albo przekazywanie zadań zespołowi.
Ustal, gdzie ten proces się zaczyna i po czym poznajesz, że został zakończony. Dzięki temu będziesz wiedziała, jaki fragment pracy obserwujesz i na których etapach warto szukać ograniczeń.
2. Rozpisz wszystkie etapy procesu
Następnie zapisz kolejne czynności od początku do końca, uwzględniając również momenty przekazywania pracy między osobami, podejmowania decyzji i oczekiwania na informacje.
Możesz wykorzystać do tego prostą mapę procesu, na której odtworzysz przebieg jednej rzeczywistej sprawy klienta. Zobaczysz wtedy nie tylko główne etapy realizacji, ale również wszystkie dodatkowe czynności, które pojawiają się pomiędzy nimi.
Jeżeli jeszcze nie robiłaś takiej mapy, opisałam ten sposób pracy w artykule „Mapa procesu w małej firmie – jak ją zrobić i po co Ci ona?”.
3. Sprawdź, gdzie gromadzą się zadania
Kiedy cały proces masz już przed sobą, przyjrzyj się poszczególnym etapom i sprawdź, czy przed którymś z nich regularnie tworzy się kolejka.
Być może gotowe materiały czekają na sprawdzenie, realizacja zatrzymuje się z powodu brakujących danych albo kilka osób potrzebuje decyzji, którą możesz podjąć tylko Ty.
Nie zakładaj przy tym, że największy problem znajduje się tam, gdzie ktoś ma najwięcej pracy. Interesuje Cię przede wszystkim miejsce, które ogranicza tempo całego procesu i sprawia, że kolejne zadania nie mogą przejść dalej.
Sprawdź również, czy sytuacja się powtarza, ponieważ jednorazowe opóźnienie spowodowane wyjątkowym zdarzeniem nie musi jeszcze oznaczać stałego wąskiego gardła.
4. Zmierz czas pracy i czas oczekiwania
To jeden z tych momentów, w których pomiar potrafi zmienić sposób patrzenia na problem.
Wyobraź sobie, że przygotowanie oferty zajmuje 40 minut, ale klient otrzymuje ją dopiero po trzech dniach. Samo napisanie dokumentu przebiega sprawnie, natomiast większość czasu upływa pomiędzy kolejnymi czynnościami, kiedy sprawa czeka na informację, decyzję albo zatwierdzenie.
Dlatego podczas obserwacji warto rozdzielić trzy informacje:
- Czas wykonania – ile trwa rzeczywista praca nad zadaniem.
- Czas oczekiwania – jak długo zadanie czeka na rozpoczęcie kolejnego etapu.
- Liczbę oczekujących spraw – ile zadań gromadzi się przed danym etapem.
Nie musisz od razu mierzyć każdej minuty z dokładnością do sekundy, ale potrzebujesz danych, które pozwolą Ci porównać etapy procesu i zauważyć powtarzający się mechanizm.
Jeżeli regularnie okazuje się, że zadania wykonuje się szybko, ale później długo czekają na jedną decyzję, masz już konkretny punkt do dalszej analizy.
5. Sprawdź, dlaczego właśnie tam proces się zatrzymuje
Znalezienie miejsca, w którym gromadzą się zadania, jest ważne, ale samo w sobie nie wystarczy do wybrania rozwiązania.
Teraz trzeba ustalić, dlaczego tak się dzieje.
Może jedna osoba ma rzeczywiście zbyt wiele obowiązków i fizycznie nie jest w stanie wykonać większej liczby zadań. Być może jednak tylko ona posiada informacje potrzebne do podjęcia decyzji albo w firmie brakuje jasnych kryteriów, według których ktoś inny mógłby samodzielnie zakończyć pracę.
Zdarza się też, że sprawy trafiają na dany etap niekompletne, dlatego wymagają dodatkowych wyjaśnień i wracają do wcześniejszych czynności.
Każda z tych sytuacji może wymagać innego działania, dlatego tak ważne jest oddzielenie miejsca, w którym widzisz opóźnienie, od przyczyny, która je powoduje.
Co zrobić, kiedy znajdziesz wąskie gardło?
Kiedy już wiesz, gdzie proces regularnie się zatrzymuje, naturalnie pojawia się chęć, żeby jak najszybciej przyspieszyć ten etap. Zanim jednak wybierzesz narzędzie, zatrudnisz dodatkową osobę albo przygotujesz nową procedurę, sprawdź, czy można uprościć sam sposób pracy.
Jeżeli regularnie zatwierdzasz podobne materiały, być może da się ustalić kryteria, według których osoba z zespołu samodzielnie oceni poprawność wykonania zadania.
Jeśli oferty czekają na brakujące informacje, warto sprawdzić, czy można zebrać je wcześniej, zanim rozpocznie się przygotowanie dokumentu. A gdy zadania zatrzymują się podczas przekazywania między dwiema osobami, przyjrzyj się temu, czy druga osoba dostaje wszystko, czego potrzebuje do dalszej pracy.
Czasem wystarczy zmienić kolejność kilku kroków, uprościć sposób przekazywania informacji albo jasno określić, kto podejmuje konkretną decyzję.
Może się jednak okazać, że obecny zespół rzeczywiście nie ma możliwości obsłużenia większej liczby zleceń, nawet jeśli proces jest dobrze zorganizowany. Wtedy zatrudnienie kolejnej osoby będzie decyzją opartą na konkretnym ograniczeniu, a nie wyłącznie na poczuciu przeciążenia.
Po wprowadzeniu zmiany warto również sprawdzić, czy kolejka się zmniejszyła i czy cały proces rzeczywiście działa szybciej. Samo usprawnienie jednego etapu nie gwarantuje jeszcze poprawy całości, ponieważ po usunięciu jednego ograniczenia może ujawnić się kolejne.
A jeśli wąskim gardłem jesteś Ty?
To sytuacja, której warto przyjrzeć się szczególnie uważnie, zwłaszcza jeśli masz już zespół albo regularnie współpracujesz z podwykonawcami.
Możesz mieć dobrze rozpisane zadania, ustalone terminy i osoby odpowiedzialne za realizację, a mimo to codziennie odpowiadać na dziesiątki pytań, sprawdzać drobne decyzje i zatwierdzać rzeczy, które powtarzają się od miesięcy.
Wtedy Twoja obecność staje się warunkiem zakończenia kolejnych etapów pracy, nawet jeśli większość czynności wykonują już inne osoby.
Nie oznacza to, że powinnaś natychmiast oddać wszystkie decyzje, ponieważ część z nich rzeczywiście wymaga udziału właścicielki firmy. Warto jednak sprawdzić, które są powtarzalne i czy za każdym razem naprawdę potrzebują Twojej uwagi.
Być może ktoś pyta Cię o to samo, ponieważ nie ma jasnych zasad działania. Może zadanie wraca do Ciebie, bo nie ustaliłaś kryteriów jego zakończenia, albo wszystkie sprawy przechodzą przez Ciebie po prostu dlatego, że tak firma działała od początku.
Kiedy prowadzisz biznes samodzielnie, taki sposób pracy może wydawać się naturalny. Problem zaczyna być bardziej widoczny wraz ze wzrostem liczby klientów i osób zaangażowanych w realizację, ponieważ każda kolejna sprawa dokłada następną decyzję do Twojej listy.
Im więcej etapów wymaga Twojej obecności, tym trudniej firmie działać sprawnie wtedy, kiedy zajmujesz się czymś innym.
Dlatego zanim zatrudnisz kolejną osobę, sprawdź, czy nie będzie ona przede wszystkim kolejną osobą czekającą na Twoją odpowiedź.
Zanim zatrudnisz, sprawdź jedną rzecz
Jeżeli masz poczucie, że firma nie nadąża z pracą, wybierz jeden proces, w którym najczęściej pojawiają się opóźnienia, i rozpisz jego przebieg od początku do końca.
Przez kilka dni obserwuj, gdzie zadania czekają najdłużej, w których miejscach tworzą się kolejki i kiedy potrzebna jest decyzja konkretnej osoby. Zwróć również uwagę na poprawki i sytuacje, w których sprawa wraca do wcześniejszego etapu, ponieważ właśnie tam mogą kryć się przyczyny przeciążenia.
Następnie zadaj sobie pytanie:
Co dokładnie ogranicza tempo tego procesu i czy dodatkowa osoba rzeczywiście usunęłaby to ograniczenie?
Może się okazać, że potrzebujesz wsparcia w realizacji zadań, ale możesz też odkryć, że problem zaczyna się wcześniej: w sposobie przekazywania informacji, podejmowania decyzji albo organizacji pracy.
Zatrudnienie kolejnej osoby jest ważną decyzją, dlatego warto podjąć ją wtedy, kiedy wiesz, jaką przeszkodę ma pomóc usunąć.
Większy zespół daje firmie nowe możliwości, ale o tym, jak sprawnie przebiega praca, nadal decyduje również sposób, w jaki została zorganizowana.
