Klient otrzymuje ofertę z nieaktualnymi informacjami. Ktoś z zespołu zauważa pomyłkę, poprawia dokument i wysyła właściwą wersję. Przypominasz wszystkim, żeby dokładniej sprawdzali oferty przed wysłaniem, i wracacie do swoich obowiązków.
Przez jakiś czas wszystko działa poprawnie, aż pewnego dnia podobna sytuacja się powtarza. Znowu trzeba wyjaśniać sprawę klientowi, poprawiać dokumenty i sprawdzać, skąd wzięła się pomyłka.
W takiej sytuacji łatwo pomyśleć, że ktoś powinien być bardziej uważny. Tylko czy rzeczywiście problemem jest brak uwagi?
Jeżeli ten sam błąd pojawia się regularnie, warto przyjrzeć się temu, jak wygląda praca w firmie. Być może pracownicy korzystają z kilku wersji dokumentu, informacje są przekazywane w różnych miejscach albo nie ma jasnych zasad aktualizowania danych.
Dopóki nie sprawdzisz, co powoduje pomyłki, możesz wielokrotnie poprawiać ich skutki, a problem nadal będzie wracał.
Dlaczego poprawianie błędów nie zawsze rozwiązuje problem?
Kiedy pojawia się błąd, najczęściej zależy nam na tym, żeby jak najszybciej go naprawić. Trzeba poprawić ofertę, uzupełnić brakujące informacje, wyjaśnić sytuację klientowi albo ponownie wykonać część pracy.
I trudno się temu dziwić. Klient czeka, terminy nie znikają, a pozostałe zadania nadal trzeba wykonać.
Problem pojawia się wtedy, kiedy na naprawieniu błędu kończą się wszystkie działania.
Wyobraź sobie firmę usługową, w której pracownicy przygotowują oferty na podstawie informacji zapisanych w kilku dokumentach. Część danych znajduje się w arkuszu, część w wiadomościach od klientów, a aktualne ceny są przechowywane w osobnym pliku.
Kiedy w ofercie pojawia się nieaktualna cena, dokument zostaje poprawiony. Osoba odpowiedzialna za jego przygotowanie słyszy, że następnym razem powinna dokładniej sprawdzić dane.
Tylko że przy kolejnej ofercie nadal musi szukać informacji w tych samych miejscach.
Jeżeli nikt nie ustali, skąd należy pobierać aktualne dane, ryzyko kolejnej pomyłki pozostanie. Można oczywiście wprowadzić dodatkową kontrolę przed wysłaniem dokumentu, ale wtedy ktoś będzie musiał poświęcać czas na sprawdzanie czegoś, co być może dałoby się uporządkować wcześniej.
Dlatego przy powtarzających się błędach warto sprawdzić nie tylko, kto popełnił pomyłkę, ale też co sprawiło, że do niej doszło.
Powtarzający się błąd może być sygnałem problemu w procesie
Nie każda pomyłka oznacza, że proces jest źle zorganizowany. Ludzie popełniają błędy, nawet kiedy mają jasne instrukcje, odpowiednie informacje i dobre warunki do pracy.
Jeżeli jednak podobne sytuacje powtarzają się regularnie, warto sprawdzić, czy sposób organizacji pracy nie zwiększa ryzyka ich wystąpienia.
Zwróć uwagę szczególnie na sytuacje, w których:
- pracownicy często muszą dopytywać o informacje potrzebne do wykonania zadania;
- te same dane są przepisywane do kilku dokumentów;
- różne osoby korzystają z różnych wersji plików;
- zadania wracają do poprawy z podobnych powodów;
- wykonanie pracy zależy od ustaleń, których nigdzie nie zapisano;
- jedna osoba musi sprawdzać większość działań pozostałych członków zespołu.
Każda z tych sytuacji może mieć inną przyczynę. Dlatego zamiast od razu wprowadzać nowe zasady, dodatkowe kontrole czy kolejne narzędzie, lepiej zacząć od przyjrzenia się konkretnemu problemowi.
Pomocna może być tutaj mapa procesu, która pozwala zobaczyć, na jakich etapach powstają informacje, kto z nich korzysta i gdzie pojawiają się poprawki.
Jeśli nie tworzyłaś wcześniej takiej mapy, zajrzyj do artykułu „Mapa procesu w małej firmie – jak ją zrobić i po co Ci ona?”. Pokazuję w nim, jak rozrysować rzeczywisty przebieg pracy, bez przygotowywania skomplikowanych schematów.
Jak znaleźć przyczynę powtarzających się błędów?
Jednym ze sposobów szukania przyczyn problemów jest metoda 5 Why, czyli 5 × dlaczego. Jest wykorzystywana między innymi w podejściu Lean i polega na zadawaniu kolejnych pytań o przyczynę zaobserwowanego problemu.
Nie chodzi jednak o mechaniczne zadanie dokładnie pięciu pytań. Czasem wystarczą trzy, a czasem trzeba przyjrzeć się problemowi z kilku stron. Najważniejsze, żeby nie zatrzymać się na pierwszym wyjaśnieniu, które przychodzi do głowy.
Wróćmy do przykładu z nieaktualną ceną w ofercie.
Problem: Klient otrzymał ofertę z nieaktualną ceną.
Dlaczego? Ponieważ osoba przygotowująca ofertę skorzystała ze starego cennika.
Dlaczego skorzystała ze starego cennika? Ponieważ w folderze znajdowało się kilka plików z cenami i nie było jasne, który jest aktualny.
Dlaczego w folderze było kilka wersji? Ponieważ po każdej zmianie cen tworzono nowy dokument, ale poprzednie pozostawały dostępne.
Dlaczego poprzednie wersje pozostawały dostępne? Ponieważ nie ustalono zasad aktualizowania i udostępniania cennika.
W tym przykładzie pierwsza odpowiedź mogłaby brzmieć: „Pracownik użył niewłaściwego pliku”. Gdybyśmy na tym poprzestali, rozwiązaniem byłoby prawdopodobnie przypomnienie o dokładniejszym sprawdzaniu dokumentów.
Kolejne pytania pokazują jednak, że warto przyjrzeć się sposobowi zarządzania cennikami. Być może wystarczy ustalić jedno miejsce przechowywania aktualnych danych, wskazać osobę odpowiedzialną za ich aktualizację i wycofywać nieaktualne wersje z bieżącego użycia.
To oczywiście przykładowy przebieg analizy. W rzeczywistej firmie odpowiedzi trzeba potwierdzić, sprawdzając dokumenty i rozmawiając z osobami wykonującymi pracę. Nie warto zakładać z góry, że znaleźliśmy przyczynę tylko dlatego, że kolejne odpowiedzi brzmią logicznie.
Uważaj na odpowiedź „bo ktoś się pomylił”
Kiedy pytasz, dlaczego wystąpił błąd, możesz usłyszeć, że ktoś zapomniał, nie sprawdził albo nie dopilnował zadania.
Takie wyjaśnienie bywa prawdziwe, ale często niewiele mówi o tym, co można zmienić, żeby ograniczyć ryzyko podobnych sytuacji.
Jeżeli pracownik zapomniał przekazać informację, warto sprawdzić, w jaki sposób informacje są przekazywane. Czy istnieje ustalony moment przekazania? Czy wiadomo, gdzie należy je zapisać? Czy kolejna osoba może rozpocząć pracę bez dopytywania?
Nie chodzi o szukanie usprawiedliwienia dla każdego błędu. Chodzi o ustalenie, czy sposób pracy pomaga wykonywać zadania poprawnie, czy wymaga ciągłego pamiętania o dodatkowych ustaleniach.
Jak sprawdzić, czy znaleźliśmy właściwą przyczynę?
Samo zadawanie pytań nie wystarczy. Można stworzyć bardzo przekonujące wyjaśnienie problemu, które później okaże się niezgodne z tym, co rzeczywiście dzieje się w firmie.
Dlatego po wstępnej analizie warto wrócić do konkretnych przykładów.
Jeżeli podejrzewasz, że błędy wynikają z korzystania z nieaktualnych dokumentów, sprawdź, czy tak było również w innych przypadkach. Jeśli problemem mają być brakujące informacje od klientów, przyjrzyj się kilku ostatnim zleceniom i zobacz, jakich danych brakowało.
Pomocne mogą być również proste notatki dotyczące rodzaju błędu, miejsca jego wystąpienia i czasu potrzebnego na poprawę.
Nie potrzebujesz od razu rozbudowanego systemu raportowania. Na początek wystarczy zebrać informacje, które pozwolą odróżnić pojedynczy przypadek od powtarzającego się problemu.
Jeżeli chcesz dokładniej sprawdzić, gdzie firma traci czas na poprawki i dodatkową pracę, możesz wykorzystać podejście opisane w artykule „Audyt procesów w firmie – jak znaleźć miejsca, w których tracisz czas i pieniądze”.
Co zrobić, kiedy znajdziesz przyczynę błędu?
Dopiero na tym etapie warto zastanowić się nad zmianą sposobu pracy.
Jeżeli przyczyną jest brak aktualnych informacji, rozwiązaniem może być uporządkowanie miejsca ich przechowywania i zasad aktualizacji.
Jeśli błędy wynikają z niekompletnych danych otrzymywanych od klienta, warto sprawdzić, czy można zmienić sposób zbierania informacji na początku współpracy.
A kiedy zadania regularnie wracają do poprawy, ponieważ nie wiadomo, jak powinien wyglądać prawidłowy rezultat, pomocne może być ustalenie jasnych kryteriów zakończenia pracy.
Ważne, żeby proponowana zmiana odpowiadała na rozpoznaną przyczynę, a nie tylko na widoczny skutek problemu.
Czasem rzeczywiście potrzebna będzie dodatkowa kontrola. W innych sytuacjach lepiej sprawdzi się uproszczenie procesu, ograniczenie liczby przekazywanych informacji albo usunięcie czynności, która niepotrzebnie komplikuje pracę.
Warto też pamiętać, że każda nowa zasada, dokument czy etap kontroli oznacza dodatkowe obowiązki. Dlatego zanim coś dołożysz, sprawdź, czy nie da się osiągnąć tego samego rezultatu prostszym sposobem.
Podobną zasadę opisywałam w artykule „Które zadania warto wyeliminować zamiast delegować?”. Czasem zamiast przekazywać komuś kolejną czynność, lepiej zastanowić się, dlaczego w ogóle trzeba ją wykonywać.
Po zmianie sprawdź, czy problem rzeczywiście zniknął
Załóżmy, że uporządkowałaś sposób aktualizowania cenników. Wszyscy korzystają już z jednego pliku, a nieaktualne wersje zostały usunięte z bieżącego obiegu.
Czy to oznacza, że problem został rozwiązany?
Być może, ale warto to sprawdzić.
Przez pewien czas obserwuj, czy nadal pojawiają się oferty z nieaktualnymi cenami. Jeżeli tak, przyjrzyj się tym przypadkom i sprawdź, czy przyczyna jest taka sama, czy pojawił się inny problem.
Jeśli błędy przestały się powtarzać, masz podstawy, żeby uznać, że wprowadzona zmiana pomogła. Jeśli nadal występują, potrzebna będzie dalsza analiza.
W usprawnianiu procesów ważne jest nie tylko wprowadzenie rozwiązania, ale również sprawdzenie, czy przyniosło oczekiwany efekt.
Bez tego łatwo uznać problem za zamknięty tylko dlatego, że ustaliliście nowy sposób pracy.
Od którego błędu zacząć?
Jeżeli w Twojej firmie regularnie pojawiają się podobne pomyłki, nie próbuj od razu analizować wszystkich.
Wybierz jeden problem, który często wraca albo którego poprawianie zabiera dużo czasu. Zapisz, na czym dokładnie polega, kiedy się pojawia i jakie czynności trzeba później wykonać, żeby go naprawić.
Następnie prześledź przebieg pracy i zacznij pytać, dlaczego ten błąd powstaje. Sprawdzaj kolejne odpowiedzi, aż znajdziesz przyczynę, na którą możesz rzeczywiście wpłynąć.
Może okaże się, że wystarczy uporządkować dokumenty, zmienić sposób przekazywania informacji albo ustalić jasne zasady wykonania zadania.
A może odkryjesz, że problem jest bardziej złożony i wymaga przyjrzenia się całemu procesowi.
Jeśli masz wrażenie, że w Twojej firmie ciągle poprawiacie te same rzeczy, a problem po jakimś czasie wraca, napisz do mnie. Przyjrzymy się temu, jak wygląda praca i gdzie warto poszukać przyczyny tych powtarzających się błędów.
